Как отвечать на злобные письма

Вам это тоже знакомо? Вы открываете свой почтовый ящик, и вот он, тот самый e-mail, торчит как ядовитый шип, который — вы точно знаете — лучше не трогать. Но вы все-таки читаете и… да, так и есть, этот человек, которому следовало бы заниматься собственными проблемами, которых у него предостаточно, опять поливает вас грязью! Обвиняет, оскорбляет, унижает, попросту издевается и провоцирует на совершенно определенное поведение.

Естественно, ваше первое побуждение — расставить точки над «i». О да, вы грамотный человек, вы знаете, как справляться с неприятными ситуациями и не позволите себе опуститься до уровня автора письма, кем бы он ни был: коллегой, боссом, клиентом или даже другом. Вы берете себя в руки. Сейчас вы ответите наглецу, и ваш ответ будет предельно корректный, лаконичный.

«Уважаемый такой-то! Приношу свои извинения за возникшее недоразумение, но в свете создавшейся ситуации и с целью скорейшего разрешения нашей проблемы хотелось бы спросить: ТЫ ВСЕГДА ТАКОЙ КРЕТИН ИЛИ ТОЛЬКО СЕГОДНЯ???»

 

Почему нам трудно обуздать гнев?

Рискуем показаться слишком снисходительными, но, если честно, вполне понятно, почему в наш цифровой век человек так легко теряет самообладание. Согласно теории Альберта Меграбяна, эффективная передача эмоций только на 7% зависит от текста, на 38% — от интонации и на 55% — от языка тела.

Кто бы мог подумать!

«Прекрасно!» — ставит точку жена в конце диалога. Вроде бы приятное слово, но муж почему-то немного пугается. Почему? Потому что скрытое значение этого слова прямо противоположное! Ее «прекрасно!» звучит, скорее, как угроза — он понимает это по ее свирепому взгляду или по тому, с какой яростью она принимается взбивать яйца. Действительно, как много можно сказать по тону, выражению лица или поведению человека!

Отсюда понятно: раз словами передается только 7% эмоций, остальные 93%, содержащиеся в e-mail или SMS, теряются и могут быть абсолютно неверно истолкованы. И как уж тут не возникнуть проблеме, когда мы начинаем наполнять эти 93% догадками, предвзятыми впечатлениями и драматическими звуковыми эффектами!

В какой-то мере это встречается и в реальной жизни. Вас «подрезали» на дороге или принесли пюре вместо картофеля фри, вы приходите в ярость, а кто-то скажет: «Подумаешь! Что тут такого?». И наоборот, его разозлит то, на что вы и внимания не обратите. Почему?

Ваш друг, например, прочтет то же злое письмо и скажет: «Что ж, его можно понять, возможно, он в чем-то прав» и т.п. Что?! Вы и так возмущены до предела, а он со своим примиренчеством? Да вы готовы закопать такого друга во дворе! Живьем!! Однако давайте успокоимся и разберемся, что же происходит у человека в голове, когда он злится.

 

Почему мы злимся?

В учебниках по психологии можно найти примерно такое определение:

«Гнев — это, в общем, нормальная и здоровая эмоция человека, которая может иметь и крайне деструктивный характер».

Это определение требует уточнения. Есть четыре вида гнева, то есть, вулкан гнева закипает в нас по следующим причинам:

• 1. Принципиальность. Пожалуй, это самый благородный и здоровый вид гнева, он возникает, как реакция на несправедливость, притеснения, предательство, аморальность. Гнев, имеющий благую цель, обычно автоматически контролируется и направляется в конструктивное русло.
• 2. Страх. Да-да. Вы прочли правильно. Человек злится, когда ощущает свою слабость и боится, что кто-то ее увидит, поэтому он маскирует ее гневом.
• 3. Боль. Человек может чувствовать грусть, одиночество, тревогу, разочарование или усталость, но он замещает их гневом, потому что ему легче испытывать гнев, чем душевную боль.
• 4. Опасность. Если гнев позволяет человеку чувствовать контроль над ситуацией, у него никогда не будет причины пытаться его обуздать. Порой гнев играет роль защитного механизма, позволяющего вернуть власть или, точнее, ощущение власти.

К счастью, первый тип гнева может быть очень продуктивным, особенно, когда заставляет противодействовать несправедливости или поддерживать моральную планку на высоком уровне. Гневное письмо, смыслом которого является дискриминация или притеснение, мало кого оставит равнодушным. Если не оставляет и вас — ваша злость совершенно справедлива. Злитесь! Заступайтесь за свои убеждения, нравственные ценности, права ваши и других. История доказывает, что здоровый гнев способен противостоять расизму, дискриминации, рабству.

Стоит, однако, учесть, что злость — это большой специалист по игре в прятки: очень легко и удобно спрятать реальные эмоции за агрессивной реакцией. Потому что бывает, что дело не в «справедливости», а в простом эгоизме.

Например, вы моментально приходите в ярость от жесткого письма начальника, потому что в глубине души вы боитесь, что он хочет сказать, что вы недостаточно хороши, и неосознанно считаете, что «справедливо возмутиться» лучше для вашего эго, чем посмотреть в лицо этому страху. Гнев придает вам вес, ощущение контроля над ситуацией. Иными словами, гневную реакцию определяют личностные черты и уровень самооценки. Высока вероятность того, что напористый и амбициозный человек скорее придет в ярость в случае «пан или пропал», чем тот, у кого эти качества менее развиты.

Можно привести и другие примеры, но, вероятно, вы уже понимаете, о чем речь. Иногда гнев — это отражение внутренней проблемы, а гневная реакция — просто оценка эмоциональной ситуации, присущая данной личности — то, что психологи называют «когнитивной оценкой».

Еще сомневаетесь?

Когда вы читаете гневное сообщение или письмо, переполненное враждебностью и ядом, сверханалитический подход не поможет. Обычно сами того не желая, чем больше вы читаете, тем больше у вас раздуваются ноздри, выступают вены на лбу и кипит кровь.

Если это так, очевидно, что вам нужен новый план игры. Забудьте о «почему» и переключитесь на «как».

 

Как справиться с гневом: правильный ответ на неправильные слова

Вот несколько золотых правил. Заучите их. Поверьте, они позволят вам в будущем не раз избежать отвратительных сцен!

• 1. Никогда не отвечайте на злобное письмо моментально. Отложите телефон, отойдите от компьютера. Не торопитесь.
• 2. Если у вас не перехватило дыхание, сделайте несколько глубоких очищающих вдохов и выдохов.
• 3. Если не можете дышать и чувствуете, что достигли точки кипения, то отступать уже поздно. Излейте гнев безопасным способом: напишите злой ответ на бумаге, выйдите на улицу, отколотите ни в чем не повинную подушку, закричите или выплачьтесь, в конце концов. Любые способы хороши, если они не причиняют вреда вам или кому-нибудь другому.
• 4. Вернитесь и прочтите письмо еще раз. Что вы чувствуете? Все еще злитесь? Если да, вернитесь к п.3. Подождите столько, сколько нужно. Что хорошо в электронных коммуникациях, это то, что можно не спешить, а ответить тогда, когда вам удобно.
• 5. Теперь, когда у вас ясный ум, еще раз прочтите письмо и помните о «когнитивной оценке», о которой мы говорили выше. Всё так же плохо? Если тревога и дурные мысли не уходят, прекратите попытки и найдите способ встретиться или позвоните. Один из главных секретов эффективной коммуникации – поделиться чувствами, удовлетворить потребность быть услышанным и понятым.
• 6. Если личное взаимодействие невозможно, значит, пора освоить одну базовую психологическую технику избавления от гнева. Она называется «позитивный сэндвич»:

А) Начните ответ на позитивной ноте, с признания гнева или извинения: «Понимаю, что ты сердишься. Ты имеешь на это полное право и т.д.».

Б) Объясните свою позицию как можно короче и так, чтобы она не звучала как нечто само собой разумеющееся.

В) Не нажимайте кнопку «ответить всем», пока не попытались разрешить вопрос на личном уровне. Это снимет накал «игры характеров» и, конечно, это намного профессиональнее.

Г) Абсолютно всегда заканчивайте свое послание на позитивной ноте. Концовка — это то, что запоминается больше всего. Удачная концовка — признак хорошей книги, хорошего отпуска или хорошего спора. В конце письма обязательно напишите несколько хороших слов.

Д) Необязательно доказывать свою правоту, если это стоит вам душевного спокойствия. Смотрите на вещи шире и старайтесь найти компромиссный вариант.

Ученые снова и снова доказывают, что умение контролировать свой гнев действительно переформатирует сознание, делает человека лучше, сострадательнее. Но, вероятно, у вас остался последний вопрос: «А я не буду выглядеть слабаком?»

Безусловно, нет! Вы будете выглядеть как зрелый и мудрый человек. Настоящий профессионал с безупречной репутацией. Это все, что вам нужно для хороших, здоровых и прочных отношений.

Отвечать на гнев еще большим гневом — это как тушить огонь бензином: гореть будет еще больше, пока не сожжет все вокруг. Вместо этого нужно сочувствие, понимание, зрелость, контроль — вот какая вода нужна, чтобы потушить огонь гнева. Если вы на всё это не способны, то хотя бы не отвечайте.

Передается от Ибн Аббаса, что Посланник Аллаха (мир ему и благословение) сказал:

«Учи и облегчай, а не усложняй. Когда кто-нибудь из вас гневается, пусть молчит» (Адаб аль-Муфрад).

Последуем совету нашего любимого Пророка (мир ему и благословение), будем молчать в гневе. Подождите, пока буря успокоится. Огонь не может гореть вечно, в конце концов, он затухает и превращается в пепел.

Глубоко в душе вы это уже знаете. Это значит «поступиться самолюбием» (с чем у нас тоже большие проблемы!). Просто помните, что человека выделяет из множества других не гнев, но мудрость и терпение. Так было и так всегда будет.

Источник: Productive Muslim